Gestione dei reclami
Procedura di gestione dei reclami
P-O-17, Rev 02
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1 Obiettivo
Descrivere il metodo e i requisiti di ricezione, valutazione e adozione di decisioni sui reclami per garantire che tutti i requisiti e in particolare le politiche di imparzialità e conflitto di interessi siano stati soddisfatti allo scopo di ottenere soddisfazione del reclamante (per i reclami aventi un oggetto valido) e anche di rendere il reclamante consapevole della non validità dell'oggetto del reclamo per i reclami che sono pertinenti a questo stato.
2 Responsabile principale
direttore di NOBEL CERT
3 Procedura
Il “modulo di gestione dei reclami” (F-O-26) viene scaricato dal reclamante.
La descrizione del reclamo, il nome e i dati di contatto del reclamante vengono registrati dal reclamante nella prima parte del F-O-26.
I moduli di reclamo dovranno essere inviati all’indirizzo email atex@nobelcerti.it o nobelcertificationitalia@legalmail.it dal reclamante.
Nota: i reclami ricevuti da soggetti anonimi non saranno esaminati da NOBEL CERT.
Il direttore del NOBEL CERT riceve il modulo di reclamo, ne conferma la ricezione al mittente e determina il tipo di reclamo, tra cui "relativo al NOBEL CERT" o "relativo a un prodotto certificato e/o al cliente interessato".
Il termine massimo per la conferma di ricezione del reclamo è di due giorni lavorativi a partire dalla data di ricezione dell'e-mail del reclamante.
Nella seconda parte del F-O-26, il direttore analizza l'oggetto del reclamo e nel caso in cui il reclamo non sia valido o non possa essere implementato (ad esempio, il reclamo è in conflitto con i requisiti degli standard di accreditamento, la direttiva ATEX e così via), il direttore contrassegna l'opzione "non valido" e scrive il motivo nella parte di "analisi e convalida del ricorso" e aggiorna il reclamante.
Ma se il direttore rileva che il reclamo è valido, ne indica il motivo e contrassegna l'opzione "valido" e quindi determina il responsabile della gestione del reclamo indicando la data di analisi.
inoltre, in conformità con l'articolo 12 della dichiarazione di restrizioni, considerazioni e le attività proibite più importanti (M-M-03), NOBEL CERT assicura che:
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il valutatore, l'auditor o il decisore del certificato non saranno utilizzati per le attività di gestione dei reclami pertinenti allo stesso progetto;
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una persona che è stata precedentemente coinvolta nell'oggetto del reclamo, non sarà utilizzata per l'indagine sullo stesso reclamo;
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verificare se la persona incaricata di gestire i reclami non ha fornito consulenza al reclamante o non è stata impiegata dal reclamante entro due anni dalla fine della sua consulenza o del suo impiego.
Il termine per la comunicazione al reclamante delle informazioni relative alla validità dell'oggetto del reclamo e alla rilevazione NOBEL CERT per l'accettazione dello stesso o viceversa, viene comunicato al reclamante al massimo quattro (4) giorni lavorativi dopo la conferma della ricezione del reclamo.
in base all'analisi e alla revisione eseguite, l'oggetto del reclamo, le azioni appropriate vengono definite e viene anche determinato un responsabile per l'esecuzione dell'azione e la scadenza pertinente.
Il lasso di tempo per le informazioni al reclamante in merito alle azioni determinate per risolvere l'oggetto del reclamo è di massimo tre (3) settimane dalla data di informazione sulla validità del reclamo al reclamante.
