Gestione dei reclami

Procedura di gestione dei reclami

P-O-17, Rev 01

1 Obiettivo

Descrivere il metodo e i requisiti di ricezione, valutazione e adozione di decisioni sui ricorsi per garantire che siano stati soddisfatti tutti i requisiti e in particolare le politiche di imparzialità e conflitto di interessi.

2 Responsabile principale

direttore di NOBEL CERT

3 Procedura

Il “modulo di gestione dei reclami” (F-O-26) viene scaricato dal reclamante.

La descrizione del reclamo, il nome e i dati di contatto del reclamante vengono registrati dal reclamante nella prima parte del F-O-25.

I moduli di reclamo dovranno essere inviati all’indirizzo email atex@nobelcerti.it dal reclamante.

Il direttore del NOBEL CERT riceve il modulo di reclamo, ne conferma la ricezione al mittente e determina il tipo di reclamo, tra cui "relativo al NOBEL CERT" o "relativo a un prodotto certificato e/o al cliente interessato".

Nella seconda parte del F-O-26, il direttore analizza l'oggetto del reclamo e nel caso in cui il reclamo non sia valido o non possa essere implementato (ad esempio, il reclamo è in conflitto con i requisiti degli standard di accreditamento, la direttiva ATEX e così via), il direttore contrassegna l'opzione "non valido" e scrive il motivo nella parte di "analisi e convalida del ricorso" e aggiorna il reclamante.

Ma se il direttore rileva che il reclamo è valido, ne indica il motivo e contrassegna l'opzione "valido" e quindi determina il responsabile della gestione del reclamo indicando la data di analisi e verificando se la persona incaricata della gestione del reclamo non è stata coinvolta nel processo di certificazione relativo al reclamo.

inoltre, l'amministratore delegato verifica che la persona incaricata della gestione dei reclami non abbia prestato consulenza al cliente o non sia stata impiegata dal cliente entro due anni dalla fine della sua consulenza o del suo impiego.

in base all'analisi e alla revisione effettuate, viene definita l'oggetto del reclamo, vengono definite le azioni appropriate e viene inoltre determinato un responsabile per l'esecuzione dell'azione e la relativa scadenza.

  • alla scadenza stabilita viene verificata la puntuale attuazione dell'azione e la sua efficacia e ne viene informato il reclamante.

  • La data di aggiornamento e il nome della persona che riconosce di aver ricevuto lo stato di avanzamento dell'implementazione e anche l'efficacia dell'azione implementata, sono registrati in F-O-26.

mediante le misure di cui sopra, NOBEL CERT invia una notifica ufficiale al reclamante per il completamento del processo di gestione del reclamo, al fine di garantire la tracciabilità e la registrazione del reclamo, comprese le misure reattive adottate per gestire il reclamo.

In conformità con l'articolo 12 della dichiarazione di restrizioni, considerazioni e le attività proibite più importanti (M-M-03), NOBEL CERT garantisce che:

  • Il valutatore, l'auditor o il decisore del certificato non saranno utilizzati per le attività di gestione dei reclami pertinenti allo stesso progetto.

  • Una persona che è stata precedentemente coinvolta nell'oggetto del reclamo non sarà utilizzata per l'indagine sullo stesso reclamo.

La persona responsabile della gestione dei reclami che riceve i reclami, al fine di evitare un approccio discriminatorio e azioni reattive nei confronti dei reclamanti, non divulga il nome e le informazioni del reclamante ad altre persone che partecipano al processo di gestione dei reclami.

Ai fini di un efficace monitoraggio dei reclami ricevuti, al momento della ricezione di un nuovo reclamo, le informazioni rilevanti vengono registrate nell'elenco per il riepilogo dei ricorsi e dei reclami (F-O-123) e per ogni fase della sua indagine e gestione, le informazioni necessarie vengono registrate su F-O-123.